Un CRM (Customer Relationship Managment, Gestion de las relaciones con los clientes) no es un programa de computación solamente. Un CRM es una metodología de trabajo que se apoya en un software, se basa en la registración, recolección y análisis de las interacciones relativa a nuestros proveedores, clientes y clientes potenciales, en su sentido más amplio.
Es muy grande el desconocimiento que existe, en general, en las empresas, especialmente en las medianas y pequeñas sobre lo que realmente puede hacer un sistema de CRM.
La creencia general es que es una base de datos o una agenda sofisticada, sin embargo un sistema de CRM es mucho más que eso.
Un sistema de CRM es una estrategia comercial basada en el marketing de relacionamiento con el cliente y apoyado en un software que debe serflexible y adaptable para reflejar, lo mejor posible, los procesos de negocio de cada empresa. El CRM debe ser transversal a la empresa; un error muy común es que dependa solamente del departamento de sistemas (o de un técnico informático en las empresas más pequeñas) y/o del departamento de marketing.
El CRM debe ser una política de la empresa que abarque como mínimo a cada empleado que tiene relación con un cliente. El software de CRM debe estar integrado con los otros programas que tenga la empresa (ERP: software de facturación, MRP: planeamiento de la producción, BPM: flujo de trabajo, etc.).
El software de CRM debe ser un gran repositorio donde se almacene cada interrelación con nuestros clientes; ya que el objetivo del CRM es dar una visión de 360° del comportamiento de cada cliente (como negocia una compra, como paga, como se relaciona con logística, que tantos reclamos hace, etc.).
El sistema de CRM se convertirá de esta forma en un aliado estratégico que nos permitirá entender y en ciertos casos anticipar las conductas de los clientes.
Ya que con toda la información podremos tener alertas tempranas del nivel de calidad de nuestro producto/servicio, de como nuestros empleados se relacionan con nuestros clientes, etc. Dichas alertas tempranas permitirán hacer las correcciones pertinentes.
Además podremos segmentar a los clientes para poder medir el valor de cada uno para la empresa, por los productos y/o servicios que compran, por que tan conflictivos son, etc.
También puede interesarnos conocer la actividad del departamento comercial. No solo las visitas que hacen, a quien las hacen y lo que han vendido, sino la rentabilidad (mensual, anual, etc.) de sus vistas respecto de su facturación por cliente. Es un importante complemento a los datos que puede brindarnos el ERP o software de facturación.
Es importante tener claro que un sistema de facturación, en general, registra al cliente a partir de la primera factura. Un sistema de CRM empieza a registrar los datos del cliente desde mucho antes de llegar a la primera factura y nos permite manejar todas las oportunidades comerciales y visualizar su estado respecto al ciclo de ventas.
Un CRM se convierte en una herramienta de alto valor estratégico, capaz de ofrecer un valor muy importante al cliente, y a través del cual podemos mejorar mucho nuestra competitividad.
Un complemento a los sistemas de CRM son las herramientas de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) con las que podemos llegar a extraer patrones de conducta de nuestros clientes, y de sus hábitos de compra (importes medios de compra, periodicidad en su compra, hábitos y productos que compra, etc.). Si llegamos a conocer esto, podremos adelantarnos a su próxima compra y quizás ofrecerles algún “pack” especial donde por un precio mejor, le ofrezcamos algún producto más relacionado o que sepamos que le puede interesar. Estas herramientas suelen trabajar integrando los datos presentes en las bases de datos de los distintos programas (ERP, CRM, MRP, BPM, etc.) en uso en la PYME.
Así, conseguiremos cuatro aspectos fundamentales: facturarle más, fidelizarlo mejor y vincularlo más con nuestra empresa (ya que está adquiriendo más productos que antes). Si todo esto está conseguido, el cuarto aspecto es que ahora mismo estará comprándole menos a nuestra competencia.
Para conocer más acerca de las «Soluciones de CRM» que ofrecemos, póngase en contacto con nosotros
E-Mail: info@ovaliente.com.ar
web: https://www.ovaliente.com.ar/