Un CRM Operacional es aquel que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa. Todos los CRM son operacionales. Esta es una de las primeras etapas en la implementación de un sistema CRM.
Cuando hablamos de un CRM operacional, en realidad estamos hablando de un aspecto de su uso (la carga de los datos).
Esto implica:
1) Almacenamiento de la información de Cuentas (Grupos de Personas, Organizaciones, Empresas) y de los Contactos (personas individuales) .
Al contar con estos datos actualizados dentro de un sistema, puede realizar tareas de marketing, segmentación de datos, fácil y rápida identificación de los clientes (por nombre personal, por nombre de empresa, por su ubicación geográfica, CUIT, teléfono, etc.) y así agilizar toda la operatoria relacionada con los clientes.
2) Almacenamiento de datos de Comunicación e Interacción con el Cliente.
El sistema se encarga de almacenar (siempre relacionando estos datos con un cliente en particular) todos los datos de Llamadas Telefónicas, Reuniones, Tareas, Notas, y Correos Electrónicos intercambiados.
De esta forma, siempre podemos saber que fue lo último que se conversó con un cliente en particular. La filosofía del CRM implica que el cliente debe sentir que puede tener una conversación fluida con nosotros, independientemente del interlocutor de turno y de la vía de comunicación elegida.
3) Seguimiento de Reclamos. Si los productos o servicios que comercializamos involucran un seguimiento post-venta, esta funcionalidad permite realizar un seguimiento de los llamados por pedido de soporte, quejas, no conformidades, etc. y su estado actual y eventualmente su resolución, para ir conformando una Base de Conocimiento interna de la empresa, que permita identificar posibles fallas reiteradas (tanto de productos como humanas en la atención) y responder de forma consistente a las mismas.
4) Identificación de Interesados y Prospectos. Dentro de la jerga del marketing, se llama prospectos a todos aquellos contactos que reúnen ciertas características que pueden llegar a convertirse en clientes. De esta forma, un CRM Operacional permite almacenar datos de posibles clientes (que hayamos conseguido mediante formularios completos en un evento, un formulario web, etc.) y luego identificar su posible interés en nuestros productos/servicios para avanzar con las gestiones comerciales, ya en carácter de Interesados.
5) Información de Oportunidades Comerciales. Una vez que un Prospecto demuestra interés en nuestros productos, el CRM Operacional se encarga de proveernos de las herramientas para poder almacenar los datos relacionados con las etapas del embudo de ventas (Pedido de Presupuesto, Renegociación, Confirmación/Anulación de Pedidos, etc.), su aspecto monetario (de cuánto dinero estamos hablando) y quién es el encargado de llevar adelante la venta. De esta manera podremos obtener reportes, individualizando aquellos vendedores más exitosos, aquellos clientes más compradores, en que momentos debemos reforzar nuestra tarea de ventas, etc. Estos son solo algunas de las posibilidades más importantes del manejo que una empresa realiza con sus clientes.
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