CRM – COLABORATIVO

Un CRM colaborativo facilita, compartir la información de los clientes, de tal forma que no importa quien lo atienda, podrá conocer de un golpe de vista cuál es la situación de un cliente en particular, la importancia de dicho cliente para la organización, los reclamos que tiene en que estado están, sus pedidos (órdenes de compra), estado de cuenta corriente, límite de crédito o cualquier otra información que la gerencia considere que el equipo de ventas deba tener a su alcance.
Un detalle a tener en cuenta en este último aspecto, es la independencia que la organización logra de sus integrantes al implementar un CRM y usarlo colaborativamente. Es conocido el conflicto que nos puede ocasionar la ausencia temporal (por razones personales, enfermedad) o renuncia definitiva de un vendedor. Cuando el cliente vuelve a contactarse con nosotros, nadie sabe qué fue lo último que se conversó, a qué acuerdo se llegó, o peor aún, la empresa tampoco tiene idea de cuales era los contactos que este vendedor manejaba y los roles de cada contacto. Si logramos implantar la disciplina de utilizar el sistema de CRM (colaborativamente) como herramienta de trabajo cotidiano, podremos quedar a resguardo de estos inconvenientes.
Es muy importante la percepción que el cliente tenga de nuestra organización. Si cada vez que nos llama, podemos brindarle una solución, porque contamos con todos sus datos a mano, sabemos qué fue lo último que conversaron o acordaron con él, aumentaremos así la confianza que los mismos tienen en nosotros. Y este es un factor clave al momento de concretar una venta, cimentar una sólida relación con un cliente y continuar creando valor de esta relación en el futuro.
Otra ventaja es poder hacer una evolución del caso de un mismo cliente de manera transversal en nuestra organización. Dado que la relación con un cliente no se termina al momento de realizar una venta, es muy importante poder hacer un seguimiento de nuestra relación a medida que pasa el tiempo. Si el departamento de atención post-venta, soporte o cuidado del cliente no conoce qué productos compró el cliente, en qué fecha y qué servicios adicionales ha adquirido, se dificulta su correcta atención. Lo mismo sucede con el departamento de marketing al crear campañas personalizadas.
Una herramienta importante que ponen a nuestra disposición los sistemas de CRM respecto de la colaboración, es la asignación de registros (reuniones, llamadas, contactos, cuentas, etc.) a integrantes de la empresa. De esta manera, un gerente de ventas no solo puede realizar un seguimiento de los prospectos que tiene en cartera un vendedor, sino también asignar nuevas tareas, cuentas o contactos a integrantes de un determinado equipo de ventas.
Con el tiempo y a medida que la organización decide alinearse dentro del proyecto de implementación del CRM, el repositorio de datos se hace más completo, más confiable y conciso. Una vez que todos los integrantes del equipo de trabajo utilizan el CRM en forma colaborativa, podremos ingresar a una nueva etapa dentro de la implementación de esta estrategia dentro de la organización: el análisis de datos para su explotación comercial.

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